“Criticità passaporto superata, ora servizi sempre più efficienti e tanta comunicazione”

Intervista a Domenico Bellantone, da cinque mesi a capo del Consolato Generale di Londra

“Criticità passaporto superata, ora servizi sempre più efficienti e tanta comunicazione”

 

La tradizionale difficoltà lamentata dai nostri connazionali di prendere un appuntamento per il rilascio o rinnovo del passaporto appare superata.” Le parole di Domenico Bellantone, da cinque mesi a capo del Consolato Generale di Londra, suonano sorprendentemente ottimistiche, ma dati alla mano, alla fine dell’intervista, risultano convincenti.

Calabrese, 50 anni, in carriera diplomatica dal 2000, Domenico Bellantone è arrivato a Londra dopo esperienze in piazze importanti come Tripoli, Cairo e Washington, ereditando la guida di un Consolato unico per dimensioni e problematiche.

Tono pacato, sorriso affabile, Bellantone spiega a Londra Italia in una intervista esclusiva come sin dal primo giorno in carica si sia impegnato per assicurare una migliore efficienza del servizio passaporti, da lui stesso definito “il vero nervo scoperto di questo Consolato”. La sua prima azione è stata quella di dare priorità alle categorie piú deboli: donne incinte, cittadini over 70, disabili e minori con età compresa tra i 12 e 17 anni. Chi appartiene a queste categorie può oggi recarsi in Consolato senza bisogno di appuntamento e ottenere il rilascio del passaporto a vista.

Altri interventi hanno portato un aumento del numero di appuntamenti disponibili e a una modifica degli orari di apertura delle prenotazioni: “In precedenza l’apertura degli slot per la prenotazione online di tutti i servizi consolari avveniva contestualmente alle ore 23.00 di ogni giorno andando a creare una congestione per eccesso di traffico sul server” racconta Bellantone. “Adesso l’apertura degli slot è stata diversificata per servizio, con orari distanziati di un’ora tra le 16.00 e le 19.00.

Ulteriori efficienze, spiega il Console Generale, potranno venire da una migliore gestione delle cancellazioni. Oggi, per una limitazione tecnica, gli slot liberati non rientrano nel sistema di prenotazione e rimangono invisibili a chi si collega online, ma sono a disposizione dello staff del Consolato. Slot “last minute” che è possibile chiedere di prenotare chiamando il centralino.

Gli altri servizi del Consolato vengono forniti con una efficienza che in molti casi farebbe invidia a tante aziende private. “Per gli atti di stato civile e notarili non vi sono liste di attesa e vi sono sempre slot disponibili su Prenot@mi, mentre le pratiche postali hanno tempi di lavorazione di massimo una settimana” spiega Bellantone aggiungendo che la tempistica per la lavorazione delle iscrizioni AIRE (circa 2,000/mese) non supera le 3 settimane. Un risultato dovuto anche al mastodontico lavoro di azzeramento degli arretrati svolto negli ultimi anni sotto la precedente gestione.

A volte, nota il Console, bastano piccole innovazioni per migliorare le cose. Una delle modifiche introdotte da Bellantone è stata quella di far aprire le porte del Consolato con buon anticipo rispetto all’orario del primo appuntamento. Un accorgimento che ha portato a una sostanziale riduzione della fila all’esterno della struttura su Farringdon Street.

Un’altra priorità di Bellantone è quella di lavorare sulla comunicazione e sull’immagine del Consolato, non sempre positiva. “L’obiettivo è quello di comunicare di più e meglio quanto questo Consolato Generale – il primo della rete in termini di erogazione di servizi – fa per la nostra comunità qui residente” dice Bellantone. Si sono intensificati i rapporti con la stampa e l’uso dei social media: Facebook è il canale principale, con oltre 50mila followers, ma ci sono anche Twitter e Instagram (aperto proprio da Bellantone e arrivato già a 1,500 followers). Sui social il Consolato svolge un’opera continua non solo di informazione, pubblicizzando i servizi e le sue novità, ma anche di assistenza, rispondendo alle domande e ai commenti del pubblico. Spesso la risposta è semplicemente un invito a leggere la pagina del sito con le spiegazioni, ma per i casi piú complicati la risposta è diretta ed articolata, generalmente nel giro di poche ore.

L’ultima sfida, per Bellantone, è quella di alzare il “voto” di valutazione del Consolato su Google, dove tutti possono lasciare una review (alla data del 7 Febbraio ne risultano ben 3,310). Oggi il rating totale è di 2.4 su 5, non proprio esaltante, una eredità legata ai frequenti disservizi degli anni passati, ma il trend è in chiaro miglioramento. “In cinque mesi siamo passati da un rating di 1.9 a un rating di 2.4 in valore assoluto”, spiega il Console ”ma se si valutano solo le recensioni lasciate negli ultimi 4 mesi, il valore è quasi il doppio: 4.3 su 5”. Metriche utili a certificare non solo il maggior gradimento da parte del pubblico ma anche l’efficienza e la bravura di tutto il personale del Consolato, ai quali Bellantone vuole riconoscere il merito.

I risultati e i progressi registrati negli ultimi mesi – sottolinea in conclusione il Console Generale – sono il frutto di un corale lavoro di squadra e dell’eccellente personale di cui questa sede dispone. Personale fortemente motivato e che ogni giorno da il massimo per offrire i migliori servizi possibili alla nostra straordinaria comunità. Senza di loro tutto questo non sarebbe possibile.